客の心をつかむ接客は「情報共有」からうまれる

今日は初めてのカフェへ。

PCで仕事がしたかったので、入店時に「コンセントのある席はありますか？」と聞きました。

このカフェは充電用のコンセントが備えついている席はないようだったので、
「じゃあ普通の席で大丈夫です。」とコンセントをあきらめて普通の席に座りました。

すると、別の店員さんがおしぼりを持ってくるタイミングで
「ここの席つかってください」と小声で話しかけてきました。

そこは横に長いカウンター席で、席の間に卓上ライトが設置されており、
そのライトをつなぐコンセントがありました。

「このライトのコンセントを抜いて、お使いください。
使い終わったあとはコンセントをまた戻して挿してくれると嬉しいです。」
と茶目っ気たっぷりな言い方で案内してくれました。

おそらくマニュアルでは電源の貸し出しはしていないだろうし、
普通なら店内の照明を消してまでコンセントを使用させることは
上司によっては怒られるかもしれないのに、
この対応にとても嬉しくなって
「これからここに通おう！」とまだ注文もしていないのに思ってしまいました。

ここのお店の接客対応が素晴らしいなと思ったのは、

最初にコンセントの有無を聞かれた店員さんが、
他のスタッフにお客からの質問内容を共有した点と
それを聞いた上で臨機応変な対応をしてくれた点です。

多くの方は、最後の臨機応変な対応に対して感動を覚えると思いますが、
むしろこの素敵な対応のキモは最初の「情報共有」の部分です。

「情報共有」の難しさ

おそらく最初に対応してくれた店員さんは、自分で判断ができなかったから先輩に聞いてくれたのだと思いますが、実はこの行為ができない人ってすごく多いんです。

『今までコンセントを貸し出すサービスは対応したことがないから、コンセントはないですと案内して終了』というように、自己完結する人って結構います。

みなさんも経験ありませんか？
注文する際に、

私「この料理頼みたいんですけど、チーズだけ別皿にわけることってできますか？」
店員「そういったサービスはしておりません。」

と、明らかにバイトっぽい店員が即答するような場面。

「まあこっちもイレギュラーなお願いだけど、１回店長にでも確認してこいよ。絶対お前こんなの決める権限ないだろ。」とか正直おもいません？

これその通りなんですよ。
そのお店のトップに話を通せば、解決できるイレギュラーなお願いってたくさんあります。できなかったとしても、ちゃんと上の人に確認とってくれただけで納得できるときってありますよね。

融通がきかないサービスのお店は、だいたいスタッフが自分の判断だけで勝手に断ってしまってることが多いんです。

でも、実はそのバイトのスタッフにも悪気があるわけではないんです。
意地悪でできないと言ってるのではなくて、

自分の経験の中にそういった対応をしたことがないから、またそれができるとも思ってないから店長に聞くという思考回路さえない

ことが往々にしてあるんです。

これはもうスタッフ教育のときに伝えていくしかないんですよね。
お客様からの声は質問でもクレームでも、とにかくスタッフ同士で「情報共有」すること。

この共有をすることで、新人スタッフができない部分を先輩スタッフが補ってサービスすることができ、店全体のサービスのレベルが保たれるんです。

スタッフ間で実力の差があるのは当たり前なんです。
全員をベテランスタッフに揃えることができないなら、スタッフ間で細かく「情報共有」をするしか店のサービスレベルを保つ方法はないんです。

サービスがいいお店は必ずこの「情報共有」ができています。

今日は朝から素敵な接客をうけて気分がいいから、いい１日になりそうだー！

みなさんも良い１日をお過ごしくださいねー♪

※noteで”2016/03/07 13:11″に書いたものの転記　：）